(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：5月份，數(shù)字零售領域內(nèi)消費氛圍火爆，京東、淘寶天貓、抖音、快手等平臺紛紛開啟618預售活動，并取得了不錯的數(shù)據(jù)。不過，相關的投訴案例仍在發(fā)生，主要集中在二手電商、電商服務商等領域。
在此背景下，2023年6月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年5月受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年5月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202305tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在電商服務商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2023年5月網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年5月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年5月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年5月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
5月數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 小紅書獲“不建議下單”
在2023年5月全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：唯品會；獲“謹慎下單”評級的有：抖音等；獲“不建議下單”評級的有：小紅書；獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、閑魚、快手、微店、二三良作。
39家平臺進入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、二三良作、抖音、京東、閑魚、快手、小紅書、店寶寶、唯品會；
排在第11-20名的是：微店、蘇寧易購、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、萌推、交易貓、微拍堂、紅布林、淘特、天貓；
排在第21-30名的是：蘑菇街、華為商城、阿里巴巴、美囤媽媽、藝狐在線、國美、拍機堂、寺庫、樸樸超市、蜂雷；
排在第31-39名的是：蟬媽媽、美團優(yōu)選、網(wǎng)易、搜款網(wǎng)、小米商城、一品威客、微盟、魅力惠、美團電商。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 紅布林 微店等入選
在數(shù)字零售消費領域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、微店、寶貝格子、美團電商、微盟、小紅書、拍機堂、有贊、美團優(yōu)選。
【案例一】再次驗機后輕微磨損變明顯 用戶稱“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”欺詐不懂行的消費者
5月7日，河南省陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年4月15日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方驗機市場購買手機一臺，陳先生買的時候平臺顯示磨損是輕微，包括圖片上能看到磨損，但是陳先生不懂這個定損標準，后回收測試，同樣是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的工程師，用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗機標準測試出來就是明顯磨損了。
陳先生認為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)欺詐不懂行業(yè)規(guī)矩的消費者，他也出示了當時購買手機時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺上發(fā)布的照片，讓工程師對比，工程師的意見是讓他找客服。陳先生稱，這個磨損就是明顯，但是不知道為什么當初購買時顯示磨損是輕微。陳先生聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服，一開始說賠償他30元，后來又說賠償50元。
陳先生表示，這是明顯的欺詐消費者，欺騙不懂驗機標準的、信賴平臺的購機客戶。陳先生稱自己要的是放心、信任的購物，要求認真負責的驗機，不是來占便宜的。因此，陳先生提出退款退貨。
【案例二】貨不對板？“紅布林”被指同一商品價格差過大 溝通退貨被拒
5月7日，山西省董先生向“電訴寶”投訴稱自己于5月4日在紅布林購得二手LV包包，收到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與鏈接不符。同時收到包包發(fā)現(xiàn)與另一鏈接問題相似，但兩者鏈接價格相差過大。現(xiàn)溝通退貨，平臺客服回復可以退回進行養(yǎng)護，或者補貼150元，但是不能給予退貨。另外還可以選擇在平臺進行寄賣，要付20%的傭金，還有可以通過平臺回收，目前估計5000-7000，具體還需要把貨品寄回可以進行準確估價。董先生認為以上方案自己掉進了陷阱。董先生表示首先問題不是自己造成的，但是所有解決這個事情的后果、損失均需要自己來承擔，自己不接受這個事情。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺收到后第一時間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時聯(lián)系客服處理。
【案例三】實物與宣傳不符 用戶要求退款卻發(fā)現(xiàn)“微店”商家已失蹤？
5月15日，廣東省張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年4月11日在微店電商平臺購買被芯羽絨被及枕芯各一件，微店平臺廣告宣傳為95%及100%鵝絨成分，但張先生收到實物發(fā)現(xiàn)完全成分不符。張先生稱，微店平臺已判定入駐廠家必須退款，但入駐廠家已經(jīng)找不到了，也沒有押金在微店。
張先生表示，現(xiàn)在微店與商家互相推諉，叫張先生自己去找廠家要退款，微店平臺也拖了很長的時間，沒有辦法懲罰入駐商家，也沒有充值。張先生認為，微店明顯是在拖延，張先生是在微店平臺購物，叫他去找商家是不合理的。張先生稱微店侵害了他本人的權益，他的訴求是退款。
【案例四】近一個月未發(fā)貨？用戶投訴“寶貝格子”關閉客服通道 電話無法打通
5月15日，湖北省肖女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年2月27日在寶貝格子下單了韓國雪花秀潤致煥活肌底精華露，金額249.41元，等待了近一個月未發(fā)貨，多次試圖聯(lián)系在線客服，發(fā)現(xiàn)客服通道關閉，消息無法發(fā)送。
肖女士于2023年3月22日申請退款，截止到目前退款還在申請狀態(tài)，未完成退款，平臺電話無法打通。請國家有關部門加強對線上交易平臺的監(jiān)管，增加門檻，保護消費者合法權益。
【案例五】“美團電商”客服被指無視規(guī)則 商家申訴直接駁回
5月17日，湖北省的一位匿名人士向“電訴寶”投訴稱，其投訴美團電商平臺的官方客服，訂單280588821960382713，付款時間為2023-05-08 16:02:15，當日16:22:28有打單點出庫。該匿名人士5月9日發(fā)現(xiàn)物流異常，查看發(fā)現(xiàn)是單號弄錯了，但當時已經(jīng)超時了無法更改，于是留言給顧客告知了正確單號。后面平臺系統(tǒng)判斷違規(guī)（違規(guī)ID22749091），該匿名人士進行申訴，提供了正確單號的電子面單還有物流攬收信息截圖等相關憑證。
該匿名人士稱，其本就沒有超時發(fā)貨，但平臺客服以“未滿足申訴條件”直接駁回申訴，無法再進行申訴。顧客在2023-05-08 16:02:15下單，2023年5月9日下午1:28:03有攬收信息，怎們就未按約定時間發(fā)貨了？該匿名人士認為平臺客服無視規(guī)則違規(guī)處罰商家，反映問題也不回復，令人氣憤。
【案例六】破損快遞退回后 “微盟”商家被指以未收貨為由兩次拒絕退款申請
5月18日，上海市黃女士向“電訴寶”投訴稱，其于4月22號左右在微盟直播白米兒專柜購買兩件T恤（176元）和騎行褲（199元），收貨時發(fā)現(xiàn)原包裝已損壞，且內(nèi)部衣物已磨損，故拒收，并原路返回，商家已簽收。黃女士稱，快遞公司在物流過程中報了異常，原因可能是快遞過程中卷入運輸帶造成，物流詳情可查。
黃女士表示，這些情況均已和商家解釋，但是他以沒收到貨為由（實際已顯示收貨），兩次拒絕退款申請。黃女士在微盟直播無法再次申請退款，且物流信息不像淘寶可以翻查記錄。黃女士表示，如今事情已經(jīng)過去18多天，和商家聯(lián)系，他們不回信息，態(tài)度惡劣。
【案例七】“小紅書”商家被指違反國務院規(guī)定 不支持7天無理由退款
5月19日，江蘇省韓女士向“電訴寶”稱，其于2023年5月16日在小紅書福利社購買一瓶洗發(fā)水，5月18日發(fā)現(xiàn)多買一瓶，但商品此時仍未離港，韓女士還沒有收到貨，于是申請退款，但被商家客服告知不支持7天無理由退款。
韓女士稱，根據(jù)國務院2020年11月發(fā)布的《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規(guī)定：未經(jīng)消費者在購買時 確認，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨的屬于違規(guī)行為。后來商家再次聯(lián)系韓女士通知退貨，但要求扣除稅額，韓女士問其稅額數(shù)目，對方說不知道。對此，韓女士要求全額退款。
【案例八】“拍機堂”被指機器存暗病 用戶申請售后被關閉通道
5月22日，上海市林先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年5月15日在拍機堂通過競價購買了一臺電腦，電腦描述是只有c面跟d面有磕碰?？闪窒壬盏诫娔X時發(fā)現(xiàn)開機不正常，一直不開機，屏幕上方部位有劃痕，涂層脫落。林先生全程有錄拆包開機，申請發(fā)回售后，對方重新質(zhì)檢驗機，說機器全部正常，關閉了售后通道。
林先生稱，此機器存在暗病，平臺想以次充好，詐騙消費者，希望自己的權益能得到保障。林先生的訴求是退貨退款。
【案例九】用戶因無法使用完整服務要求退款 “有贊”疑似霸王條款 拒絕退款
5月23日，廣東省的王先生向“電訴寶”投訴稱，他在供應商和有贊營銷的催促下購買了杭州有贊科技有限公司商城會員，由于自己跟供應商的原因，還有類目不支持等原因，無法完整使用有贊商城服務。
于是王先生于5月8日找平臺退訂并要求退款。但平臺以“一經(jīng)訂購，不支持退款”為由，拒絕退款。王先生認為，有贊方這樣做無疑是霸王條款，強制讓消費者買單，要求有贊平臺立即執(zhí)行退款。
【案例十】榴蓮缺斤少兩？“美團優(yōu)選”被指虛假宣傳 實物與商品描述不符
5月24日，云南省的楊先生向“電訴寶”投訴稱，他于2023年5月22日在美團優(yōu)選平臺上下單1.75公斤（±0.25公斤）的泰國金枕榴蓮，但收到貨后覺著分量有點輕，于是拿來稱稱了下發(fā)現(xiàn)明顯低于商品描述的1.75公斤，只有1.35公斤。
楊先生表示，如果自己沒有去稱下，不就被美團優(yōu)選給騙了嘛，美團優(yōu)選虛假宣傳，欺騙消費者。楊先生的訴求是美團優(yōu)選平臺同意他的退款申請并原路退回我錢款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
